Jak ograniczyć niestawiennictwa klientów: przypomnienia, zaliczki i zasady odwołań
Termin, na który klient nie przyszedł, kosztuje tyle, co cała wizyta, bo nie da się go już sprzedać. Nie ma jednego przełącznika, który to rozwiąże, ale kilka ustawień w systemie rezerwacji działa razem.
Autor: Szymon Łakomy. Aktualizacja:
Zanim cokolwiek zmienisz, policz
Bez liczb trudno ocenić, czy zaliczka pomogła, czy tylko zniechęciła klientów. Dlatego proponuję, żeby każda wizyta kończyła się jednym z czterech statusów: odbyta, odwołana z wyprzedzeniem, odwołana w ostatniej chwili, klient nie przyszedł. System rezerwacji może je ustawiać sam albo po jednym kliknięciu recepcji.
Załóżmy, że w miesiącu masz 200 wizyt, a 12 z nich kończy się pustym terminem. Po rozbiciu na usługi, dni tygodnia i źródło rezerwacji może się okazać, że problem dotyczy kilku konkretnych godzin albo nowych klientów, a nie wszystkich. Wtedy zmiany wprowadzasz tylko tam.
Przypomnienie, na które klient odpowiada
Przypomnienie działa lepiej, gdy wymaga reakcji. Zamiast samej informacji o godzinie wysyłam wiadomość z dwoma przyciskami: potwierdzam albo chcę zmienić termin. Recepcja widzi listę wizyt bez potwierdzenia i dzwoni tylko do tych osób.
- Kiedy. Dla większości usług dzień wcześniej. Przy długich lub drogich wizytach także drugie przypomnienie kilka dni przed terminem.
- Którym kanałem. E-mail nic nie kosztuje, SMS jest lepiej widoczny, ale operator bramki rozlicza każdą wysyłkę. Można zacząć od e-maila i dodać SMS tam, gdzie pustych terminów jest najwięcej.
- Co w treści. Data, godzina, adres, zasady odwołania i link do zarządzania wizytą. Przy usługach zdrowotnych bez nazwy zabiegu.
Zaliczka i przedpłata dla wybranych
Zaliczka
Część ceny pobrana przy rezerwacji i zaliczona na poczet usługi. Kto zapłacił z góry, traci coś na nieobecności, więc łatwiej mu odwołać termin wcześniej.
Przedpłata
Cała kwota z góry. Pasuje do długich zabiegów, rezerwacji grupowych i terminów, na które czeka kolejka.
Reguła wybiórcza
Zaliczka tylko od nowych klientów, przy wybranych usługach lub godzinach albo od osób, które już raz nie przyszły. Stali klienci rezerwują bez płacenia.
Płatność przechodzi przez bramkę, na przykład Przelewy24, PayU lub Stripe, a BLIK działa w ramach bramki. Techniczną stronę opisuję w tekście integracja płatności online. W restauracji zaliczka dotyczy zwykle większych grup, co omawiam przy temacie system rezerwacji stolików.
Zasady odwołań, lista rezerwowa i historia klienta
- Ustal godzinę graniczną odwołania i pokaż ją przed rezerwacją, w potwierdzeniu i w każdym przypomnieniu.
- Daj klientowi możliwość odwołania wizyty jednym kliknięciem. Gdy odwołanie nie wymaga telefonu, mniej osób wybiera milczenie.
- Gdy ktoś odwoła, system powiadamia osoby z listy rezerwowej, które zaznaczyły ten dzień, i oddaje termin temu, kto zareaguje pierwszy.
- Licz nieobecności przy kliencie. Po ustalonej liczbie system sam wymaga zaliczki albo przyjmuje rezerwację tylko przez recepcję.
Oznaczenie w historii klienta to też dane osobowe, więc zapisuję fakt nieobecności i datę, bez komentarzy recepcji.
Ustawienia w gotowej aplikacji i we własnym systemie
| Ustawienie | Gotowa aplikacja | Własny system |
|---|---|---|
| Przypomnienie z potwierdzeniem | zwykle e-mail, SMS w pakietach lub wyższych planach | treść, terminy i kanały według Twoich reguł |
| Zaliczka dla wybranych | zależy od aplikacji i planu | reguła według usługi, godziny lub historii klienta |
| Lista rezerwowa | nie w każdej aplikacji | z wyborem dni i kolejnością zgłoszeń |
| Licznik nieobecności | rzadko z automatyczną regułą | zaliczka lub blokada po ustalonej liczbie |
| Raport pustych terminów | podstawowe statystyki | podział na usługi, godziny i źródła |
Przykłady z konkretnych branż opisuję na stronach system rezerwacji dla barbera i fryzjera i system rezerwacji dla gabinetu kosmetycznego. Własny system z przypomnieniami i zaliczkami zaczyna się od 2500 zł netto, a szczegóły są na stronie system rezerwacji online.
Najczęstsze pytania
Ile godzin przed wizytą wysłać przypomnienie?
Nie ma jednej dobrej odpowiedzi. Przy wizytach w ciągu dnia zwykle wystarcza wiadomość poprzedniego popołudnia, a przy porannych wieczorem dzień wcześniej. Przetestuj dwa warianty przez miesiąc i porównaj własne liczby.
Czy mogę zatrzymać zaliczkę, gdy klient nie przyjdzie?
To zależy od regulaminu, który klient zaakceptował przy rezerwacji, i od przepisów o prawach konsumenta. System może zaliczkę zatrzymać lub zwrócić według ustalonej reguły, ale samą regułę ustal z prawnikiem, bo to nie jest porada prawna.
Czy można zablokować klienta, który kilka razy nie przyszedł?
Technicznie tak: system może wymagać od niego przedpłaty albo przyjmować jego rezerwacje tylko przez recepcję. Taką zasadę zapisz w regulaminie, żeby klient znał ją wcześniej.
Czy same e-maile wystarczą bez SMS-ów?
Dla części klientów tak, zwłaszcza przy rezerwacjach firmowych. Zacznij od e-maili z potwierdzeniem, mierz puste terminy przez kilka tygodni i dodaj SMS tylko przy usługach, gdzie problem nie znika.
Powiązane strony
Za dużo pustych terminów?
Napisz, w jakim systemie przyjmujesz dziś rezerwacje i ile wizyt przepada w miesiącu. Podpowiem, od których ustawień zacząć.