Automatyzacja czy nowy pracownik, gdy przybywa zamówień i zgłoszeń
Zespół nie nadąża, zamówienia czekają do następnego dnia, a ktoś proponuje ogłoszenie o pracę. Zanim je opublikujesz, policz, jaka część tej pracy to powtarzalne kroki, które może przejąć przepływ.
Autor: Szymon Łakomy. Aktualizacja:
Rozłóż nową pracę na cztery rodzaje
Decyzję ułatwia prosty podział. Przez tydzień zapisuj, na co zespół traci czas przy dodatkowych zamówieniach albo zgłoszeniach, i przypisz każdą czynność do jednej z grup:
Kroki według reguł
Przepisanie zamówienia do programu, wystawienie faktury, wygenerowanie etykiety, wysłanie potwierdzenia. To naturalny kandydat do automatyzacji.
Praca z treścią
Czytanie maili, rozpoznawanie reklamacji, wyciąganie danych z PDF. Tu pomaga krok z AI, ale z akceptacją człowieka.
Relacje i decyzje
Rozmowa z niezadowolonym klientem, negocjacja z dostawcą, zgoda na zwrot poza regulaminem. To zostaje dla ludzi.
Praca fizyczna
Kompletowanie, pakowanie, przyjęcie dostawy. Automatyzacja może ją usprawnić, na przykład listą kompletacji, ale paczki sama nie zapakuje.
Jeśli większość czasu ląduje w pierwszej grupie, ogłoszenie o pracę może poczekać.
Porównanie w sześciu punktach
| Kryterium | Nowy pracownik | Automatyzacja |
|---|---|---|
| Koszt | stały, co miesiąc: wynagrodzenie z narzutami, sprzęt, licencje, miejsce pracy | jednorazowe wdrożenie plus niewielkie koszty utrzymania |
| Czas do efektu | rekrutacja, wprowadzenie do pracy i okres, w którym nowa osoba uczy się procesów | od kilku dni do kilku tygodni, zależnie od liczby systemów i wyjątków |
| Skalowanie | kolejny wzrost oznacza kolejną rekrutację | ten sam przepływ obsłuży więcej zamówień, zwykle bez zmian |
| Ryzyko | urlopy, choroby, odejście razem z wiedzą o procesie | zmiana API, błąd w regułach, nieopisany wyjątek |
| Elastyczność | poradzi sobie z nową sytuacją i zadaniem spoza listy | robi tylko to, co opisano, a resztę oddaje człowiekowi |
| Błędy | zmęczenie i pomyłki przy przepisywaniu, zwłaszcza w szczycie | błąd powtarza się, dopóki ktoś go nie poprawi, ale łatwo go znaleźć w logach |
Porównanie dotyczy powtarzalnej pracy biurowej. Przy pracy z klientem i decyzjach człowiek ma przewagę, której tabela nie odda.
Czas budowy opisuję szerzej na stronie ile trwa wdrożenie automatyzacji. Ryzyko po stronie automatyzacji ograniczają monitoring błędów i dokumentacja przepływów, o czym piszę przy usłudze opieka nad automatyzacjami.
Przykład rachunkowy
Załóżmy, że sklep realizuje dziś 300 zamówień tygodniowo, a obsługa jednego zamówienia w biurze, czyli przepisanie danych, faktura, etykieta i wiadomość do klienta, zajmuje 4 minuty. Po sezonie sprzedaż ma wzrosnąć do 450 zamówień tygodniowo. Liczę tak jak kalkulator ROI automatyzacji:
- dziś: 300 razy 4 minuty to 20 godzin tygodniowo, czyli około 87 godzin miesięcznie przy 4,33 tygodnia w miesiącu. Robi to jedna osoba obok innych obowiązków,
- po wzroście: 450 razy 4 minuty to 30 godzin tygodniowo, czyli około 130 godzin miesięcznie. Tej osobie zabraknie czasu na resztę pracy,
- wariant z zatrudnieniem: przy pełnym koszcie pracy 50 zł za godzinę i 160 godzinach w miesiącu nowy etat to około 8000 zł, płacone co miesiąc,
- wariant z automatyzacją: przepływ przejmuje trzy czwarte pracy, czyli około 100 ze 130 godzin, wartych w tym przykładzie około 5000 zł miesięcznie. Około 30 godzin wyjątków zostaje dla obecnej osoby, która ma teraz przy zamówieniach mniej pracy niż przed wzrostem,
- przy wdrożeniu za 5000 zł i utrzymaniu rzędu kilkuset złotych miesięcznie koszt zwraca się w nieco ponad miesiąc.
To przykład hipotetyczny. W prawdziwej firmie liczę na danych z kilku tygodni i uwzględniam czas na poprawianie błędów, który przy ręcznej pracy rośnie razem z liczbą zamówień.
Superksiążka: półtora etatu w praktyce
Publiczny przykład z wdrożeń Today Automate dotyczy księgarni internetowej Superksiążka. Automatyzacja przejęła tam pełną ścieżkę zamówienia, a według klienta zastąpiła pracę odpowiadającą półtora etatu i zwróciła się w ciągu miesiąca. To wynik konkretnej firmy i jej skali, a nie reguła dla każdego sklepu. Opis jest na stronie realizacje, a sam rodzaj procesu na stronie automatyzacja obsługi zamówień. Pozostałe procesy sklepu, które da się odciążyć podobnie, zebrałem w tekście co zautomatyzować w sklepie internetowym.
Co zawsze zostaje dla człowieka
- ustalanie reguł, według których działa przepływ, i ich zmiana, gdy zmienia się firma,
- decyzje w sprawach nietypowych: zwrot po terminie, rabat dla stałego klienta, zamówienie z błędnym adresem,
- rozmowy, w których liczy się ton i relacja, a nie tylko informacja,
- zatwierdzanie tego, co przygotował model AI, gdy pomyłka kosztuje pieniądze albo klienta,
- nadzór nad samą automatyzacją: ktoś w firmie musi wiedzieć, co robi przepływ i komu zgłosić, że coś wygląda dziwnie.
Automatyzacja nie musi oznaczać zwolnień. Częściej zmienia zakres pracy: osoba, która przepisywała zamówienia, zajmuje się wyjątkami, klientami albo sprzedażą.
Kiedy jednak zatrudnić
Ogłoszenie o pracę ma sens, gdy przyrost pracy dotyczy głównie rozmów z klientami, pracy fizycznej albo decyzji, których nie da się spisać. Także wtedy, gdy proces jest nowy i zmienia się co tydzień: najpierw trzeba go poukładać, a automatyzować dopiero stabilną wersję. Outsourcing części zadań to trzecia droga, ale firma zewnętrzna też pracuje na Twoich systemach, więc porządek w procesie przyda się w każdym wariancie. Jeśli nie wiesz, jak rozkłada się czas w zespole, zacznij od audytu procesów pod automatyzację. Ogólne kryteria opisuje poradnik kiedy warto automatyzować procesy w firmie.
Najczęstsze pytania
Jak policzyć pełny koszt nowego pracownika?
Do wynagrodzenia dolicz składki po stronie pracodawcy, sprzęt, licencje programów, miejsce pracy i czas innych osób poświęcony na wprowadzenie nowej osoby. Wysokość składek potwierdź u księgowej, bo zależy od formy zatrudnienia.
Czy mogę najpierw zautomatyzować, a zatrudnić później?
Tak, i to częsta kolejność. Automatyzacja porządkuje proces i pokazuje, ile pracy naprawdę zostaje dla ludzi. Jeśli po kilku tygodniach nadal brakuje rąk, rekrutujesz na konkretny zakres, na przykład obsługę klienta.
Co, jeśli liczba zamówień spadnie?
Przepływ kosztuje wtedy tyle samo w utrzymaniu albo mniej, bo przy części narzędzi opłaty zależą od liczby wykonań. Etat jest kosztem stałym niezależnie od sezonu, co przy wahaniach sprzedaży ma znaczenie.
Kto w firmie ma pilnować automatyzacji?
Osoba, która zna proces, nie musi znać się na technice. Wystarczy, że dostaje powiadomienia o błędach, wie, gdzie zajrzeć, i ma kontakt do wykonawcy albo osoby z opieki technicznej.
Powiązane strony
Zastanawiasz się, czy zatrudniać?
Napisz, ile zamówień lub zgłoszeń obsługujecie i co w nich zajmuje najwięcej czasu. Policzę, jaką część może przejąć automatyzacja.