Automatyczne powiadomienia SMS dla klientów o statusie i odbiorze
Klient dzwoni, żeby zapytać, czy laptop jest już naprawiony, czy paczka wyszła albo czy garnitur czeka w pralni. Na większość takich telefonów odpowiada jeden SMS wysłany w chwili, gdy zmienia się status.
Autor: Szymon Łakomy. Aktualizacja:
Kiedy klient dostaje SMS
Zmiana statusu zamówienia
Przyjęte, spakowane, wysłane. Zwykle wystarczą dwa z tych momentów, bo klient nie potrzebuje wiadomości o każdym kroku w magazynie.
Zlecenie gotowe do odbioru
Serwis, warsztat, pralnia, krawiec. SMS wychodzi, gdy pracownik zmieni status w programie, a nie wtedy, gdy ktoś znajdzie chwilę na telefon.
Kod odbioru
Jednorazowy kod, który klient pokazuje przy ladzie. System tworzy go razem ze zleceniem i porównuje przy wydaniu.
Przegląd lub koniec umowy
Wiadomość o zbliżającym się okresowym przeglądzie urządzenia albo o tym, że za miesiąc kończy się umowa serwisowa.
Wizyty umówione w kalendarzu obsługuje system rezerwacji online, a wiadomości o nieopłaconych fakturach należą do przypomnień o płatnościach. Tutaj chodzi o SMS-y, które wynikają ze zlecenia albo zamówienia.
Droga wiadomości od zdarzenia do telefonu
- Zdarzenie. Zmiana statusu w sklepie, programie serwisowym albo aplikacji do zleceń, webhook albo nowy wiersz w arkuszu.
- Treść. Automatyzacja, na przykład w n8n, wstawia do szablonu numer zlecenia, imię klienta i godziny otwarcia punktu.
- Kontrola. Czy numer telefonu jest poprawny, czy klient nie zrezygnował z wiadomości i czy pora jest odpowiednia.
- Bramka SMS. Wiadomość idzie przez API operatora, który odsyła identyfikator wysyłki, a potem status doręczenia, o ile go udostępnia.
- Rejestr. Zapisuję, co, kiedy i do kogo wyszło oraz czy doszło. Pracownik widzi to przy zleceniu.
Nadawca, długość i polskie znaki
- Nazwa nadawcy. Zamiast przypadkowego numeru klient widzi nazwę firmy. Rejestruje się ją u operatora bramki, ale na wiadomość wysłaną z nazwy klient nie może odpisać.
- Długość. Dłuższy tekst dzieli się na kilka części, a operator liczy każdą osobno. Piszę krótko: co, gdzie i do kiedy.
- Polskie znaki. Wiadomość z ogonkami mieści w jednej części mniej znaków. Czasem lepiej pisać bez nich, czasem zostawić je w nazwie ulicy, więc decyduję z Tobą na konkretnych szablonach.
Pora wysyłki i odpowiedzi od klientów
Zlecenie zamknięte o 22:00 nie musi oznaczać SMS-a o 22:00. Ustawiam okno wysyłki, na przykład od 8 do 20, a wiadomości spoza okna czekają do rana. Jeśli klient ma odpowiadać, na przykład potwierdzić odbiór albo poprosić o kontakt, wysyłam z numeru, na który da się odpisać. Odpowiedź trafia do zlecenia albo na maila osoby, która je prowadzi, zamiast ginąć w panelu bramki.
SMS transakcyjny a marketingowy
Wiadomość o gotowym zleceniu albo kodzie odbioru dotyczy usługi, którą klient zamówił. Promocja, rabat albo zaproszenie do sklepu to już marketing, a na taki kontakt potrzebna jest zgoda klienta. Granicę łatwo przekroczyć niechcący: dopisek o promocji w SMS-ie o odbiorze zmienia charakter całej wiadomości. Dlatego trzymam oba rodzaje w osobnych szablonach, a przy numerze klienta zapisuję, na co się zgodził i kiedy.
Najczęstsze pytania
Czy potrzebuję nowego programu, żeby wysyłać SMS-y?
Nie. Automatyzację podpinam do systemu, który już masz, o ile pozwala odczytać zmianę statusu przez API, webhook albo eksport. Gdy program nic takiego nie udostępnia, czasem wystarczy arkusz, w którym pracownik zmienia status.
Jaką bramkę SMS wybrać?
Taką, która ma opisane API, rejestrację nazwy nadawcy i raporty doręczeń. Ceny i warunki się zmieniają, więc przed wdrożeniem porównuję aktualne oferty dwóch lub trzech operatorów, a konto zakładasz na swoją firmę.
Co się dzieje, gdy SMS nie dojdzie?
Raport z bramki pokazuje wiadomości niedoręczone. Zlecenie dostaje wtedy oznaczenie, a przy ważnych treściach, takich jak kod odbioru, system wysyła ten sam tekst mailem.
Ile kosztuje wdrożenie?
Jedno zdarzenie, jeden szablon i rejestr wysyłek mieszczą się w prostej automatyzacji, od około 500 zł netto. Kilka statusów, obsługę odpowiedzi i osobne szablony marketingowe ze zgodami wyceniam po rozmowie. Opłaty za SMS-y nalicza operator bramki.
Powiązane strony
Chcesz, żeby klienci przestali dzwonić z pytaniem o status?
Napisz, w jakim systemie zmieniasz status zleceń i o czym klient ma dostać SMS. Odpowiem z propozycją szablonów.